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消费者应如何明确及保护自己的知情权

黑龙江北安市人民法院 肖文


随着社会主义市场经济的深入发展，消费者权益问题也越来越受到人们的关注。消费者的维权意识不断增强，国家保护消费者权益的法律法规日臻完善。本文围绕消费者知情权做了初步探讨。
消费者权利的概念最早是由美国总统肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，其中表述了消费者具有四项权利：第一，获得安全商品的权利；第二，知悉商品真实情况的权利；第三，自由选择商品的权利；第四，意见被尊重的权利。④消费者知情权即知悉真情权或取信息权，是消费者享有的知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，我国学者认为知情权的内容应包括知政权、社会知情权、对个人信息的知情权、法定知情权和法人知情权。⑤消费者知情权是一项经济权利，其只能为消费者独立享有，并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务，即告知的义务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。 根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：
消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。
知情权的分类：
根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：
　　(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况
　　(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况
(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。
　根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：
　　(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。
　　对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。
　　(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。
　　购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自己操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。
　　(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等。
　　商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。毫无疑问，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。 消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况.我国侵害消费者知情权的案例还有很多,主要表现形式大概有以下几种:
　　(一)未向消费者告知
　　去年７月１４日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，１１日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费１０元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。
　　消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据《消法》第８条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，宾馆违法了《消法》第１９条规定：经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
　　(二)对消费者虚假告知
　　某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。
　　本案中,经营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是一起典型的对消费者进行虚假告知的案例.
　　(三)对消费者的不完全告知
　　　陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.
消费者享有的知情权，是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。　
在我国的《消费者权益保护法》中，知情权是消费者的一项基本的权利。为了保证这项权利的实现，我国相关的民事和商事法律规范中有许多满足消费者知情权的规定。依照我国《刑法》及相关司法解释，经营者和广告的发布者利用广告对商品作虚假宣传，违法所得数额在10万元以上，或者给消费者造成的直接经济损失在50万元以上，或者虽未达到上述的数额标准，但因利用广告作虚假宣传，受过行政处罚二次以上，又利用广告作虚假宣传，或者造成人身伤残或其他严重后果的，构成虚假广告罪，行为人应当承担刑事责任。
　　具体到食品消费而言，为保护消费者的知情权，《广告法》和《食品广告发布暂行规定》明确规定，食品广告必须真实、合法、科学、准确，不得欺骗和误导消费者。我们注意到，在一些食品广告中出现了许多缺乏明确界定的商业用语。如果这些概念不具有真实性、合法性、科学性和准确性，经营者应当承担违反《广告法》的责任。也就是说，消费者可以向有关广告管理部门投诉，要求行政机关追究这些广告主的行政责任；消费者也可以向法院起诉，要求广告主和广告的发布者承担民事赔偿责任。
　　在现实生活中，一些经营者发布的广告中使用了未经详细说明的科学配方或科学配比。如何判断这类广告的真实性？根据国家工商行政管理总局的解释，广告的真实性要求广告的内容能够被科学的依据所证实，广告的内容与实际相一致。如果广告的内容与实际情况不一致，则可以认定广告违反真实性原则，是违法广告。
　　在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据《广告法》第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。
　　由于我国的市场竞争正处在一个从无序向有序转变的特殊时期，经营者在满足消费者知情权的同时，可能会通过各种方式，如利用消费者的恶意投诉，诋毁竞争对手的商业信誉或商品声誉。如果发生了这种情况，其竞争对手可以依据《反不正当竞争法》和《广告法》追究行为人的民事责任；如果虚假陈述同时损害了消费者的知情权，消费者可以依照《广告法》和《消费者权益保护法》维护自己的合法权益。
　　如果消费者为了一己私利，参与诋毁他人的商业信誉或商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，依照我国《刑法》第221条的规定，则会被处以2年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
　　(一).提高消费者的维权意识
　　消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识, 许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利，加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.
　　消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己.多看一些消费者权益保护法之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益.多参加一些法律知识方面的培训,多看一些案例,以备自己的权益受到侵害时还不知道.
　　 (二).司法保护
　　在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据《广告法》第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。
　　(1)人民法院应及时受理消费者知情权受侵害案件 当消费者的知情权受到侵害时,应当打击侵害消费者知情权的违法行为.《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法知情权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责 在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。 当消费者知情权受到侵犯时,包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒,可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。 服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是起诉不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑起诉进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的知情权受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。 (2) 对已受理的消费者知情权侵害案件，人民法院会及时审理 所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。
　　在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督，保护广大消费者知情权都具有十分重要的意义。
　　 (三).行政保护
　　《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差. 各级人民政府对消费者知情权保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的知情权。
　　我认为,要想切实维护消费者的合法权益,政府部门应该急群众所急，想群众所想，正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念.应做到 “以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象” 从这五个方面出发，使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处.


劳动和社会保障部


劳动和社会保障部关于印发劳动和社会保障信息化建设“十一五”规划的通知

劳社部发〔2007〕15号

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：

　　现将《劳动和社会保障信息化建设“十一五”规划》印发给你们，请结合实际情况认真贯彻执行。

劳动和社会保障部

二○○七年五月二十一日


劳动和社会保障信息化建设“十一五”规划

　　根据《2006—2020年国家信息化发展战略》和《劳动和社会保障事业发展“十一五”规划纲要》，制定《劳动和社会保障信息化建设“十一五”规划》。

　　一、“十五”期间劳动保障信息化建设取得的主要成就和基本经验

　　（一）主要成就

　　1.金保工程经国家正式批准立项。《中共中央办公厅国务院办公厅关于转发<国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见>的通知》（中办发〔2002〕17号）将社会保障信息系统列为国家电子政务重点建设和完善的十二个业务系统之一。经国务院同意，国家发展改革委正式批复了金保工程一期建设项目建议书，金保工程在国家整体立项。之后，国家发改委相继批复了金保工程中央本级建设的可行性研究报告、初步设计、投资概算和西部地区补助方案。

　　2.全国系统的总体设计和规划标准已基本完成。劳动保障部先后下发了一系列关于信息化建设的指导性文件；制定或完善了社会保险、劳动力市场等业务系统指标体系以及社会保障卡、劳动保障业务专网IP地址等方面的标准规范；针对全国联网工程、数据中心建设、劳动保障电话咨询服务中心建设、示范城市建设等具体建设任务，出台了相应的指导意见和实施方案；制定了金保工程调度制度、社会保障卡发行管理制度等一系列规章制度。通过这些文件、标准、方案和制度，明确了金保工程建设的总体目标、建设任务、建设原则以及各项建设任务的具体要求。许多地区根据部里的文件也制定了本地区金保工程实施的具体方案。金保工程建设逐步走上了规范化、标准化、制度化的轨道，为建立全国统一的信息系统打下良好的基础。

　　3.全国网络框架已具雏形。“十五”期间，劳动保障部与32个省级单位（含新疆生产建设兵团）全部实现了联网；20个省区市实现了与所辖全部地市的联网。在全部地市级以上城市中，80%实现了与省数据中心的联网，市域网覆盖达到65%的经办机构，有条件的地区已延伸到街道、社区，部—省—市三级网络结构已初步形成。借助部—省—市网络开展了养老保险监测、失业登记和失业保险监测等联网应用，监测数据分别覆盖到829％的养老保险参保人员和约100万失业人员，对于及时、客观地采集社会保险决策信息发挥着越来越重要的作用。部省间及部分省市间视频会议系统已投入使用。

　　4.统一软件开发及应用取得可喜进展。劳动保障部组织开发的社会保险管理信息系统核心平台已经推广到340个以上统筹地区，劳动力市场管理信息系统（劳动99）已经推广到200多个地市。特别是一些省区在上述两个软件基础上，统一进行核心应用软件的全省本地化实施，不仅加快了全省统一软件的推广应用，也对统一标准和业务流程的规范起到了积极的促进作用。目前，以社会保险五保合一、劳动力市场与社会保险信息系统一体化为主要特征的整合工作已经在很多地区开展。

　　5.各项建设任务稳步推进。“十五”期间，全国大部分省级劳动保障部门及177个地级以上城市建成了符合国家标准的数据中心机房，通过数据整理和整合，数据中心的统一程度逐步提高，数据质量显著提高。全国已有140余个地级以上城市开通了12333专用服务号码，其中80个建立了电话咨询服务中心或依托全省统一的电话咨询服务中心开展工作；全国已有120余个地级以上城市建立了政府网站。一些地区基于互联网开展的网上职业介绍、网上社会保险申报和查询等业务，为社会公众足不出户办理相关劳动保障业务提供了更为便捷的手段。社会保障卡已在近70个地区有序推广使用，持卡人数已达到2000万人。通过示范城市建设，已经出现了一批符合全国统一建设要求，取得一定建设成果和应用效果，能够起到典型示范作用的城市。

　　6.机构、队伍建设得到较大加强。全国绝大部分省级劳动保障部门、180多个地级以上城市劳动保障部门建立了专门的信息化综合管理机构（信息中心）。尚未建立专门机构的地区，也基本明确了负责信息化综合管理的部门。通过引进和培训，信息化队伍的规模和能力得到较大提高。一支熟悉业务，钻研技术，能够吃苦，甘于奉献，热爱劳动保障事业的信息化建设和管理队伍已经初步建立。

　　通过金保工程建设实践，与“十五”期初相比，劳动保障信息化水平上了一个新的台阶，系统应用效果初步显现，已经成为劳动保障管理服务的重要支持手段。数据集中管理、系统整合、体制创新已成为当前金保工程建设的新特点，劳动保障信息化建设呈现了积极、健康、协调的发展态势。

　　（二）基本经验

　　“十五”时期劳动保障信息化建设的稳步推进，为“十一五”奠定了良好的基础，也积累了许多有益的经验。

　　1.领导重视是劳动保障信息化建设的关键。党中央、国务院领导一直十分关心金保工程建设，国务院领导专门对金保工程建设做出重要批示，要求各级政府“高度重视、加强指导、加速推进”。劳动保障部党组将金保工程列为劳动保障部的“一号工程”，各级党委政府也都非常关注和支持金保工程建设。各地区的劳动保障厅（局）普遍成立了“一把手”任组长的信息化工作领导小组，健全了工作机制，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各部门通力合作、齐抓共管的工作局面，保证了金保工程建设的顺利开展。

　　2.统一认识是劳动保障信息化建设的前提。经过几年的不断实践，按照“完整、正确、统一、及时、安全”的总要求，建立统一的劳动保障信息系统，全面提升劳动保障系统整体管理能力和服务水平，已经逐步成为各级劳动保障部门的普遍共识，形成了集全系统之力，共建金保工程大业的良好局面。

　　3.健全机制是劳动保障信息化建设的保证。各地区建立专门的、统一的信息化综合管理机构，将分散在各部门的技术力量进行有效整合，统一对信息化建设进行管理、协调和组织实施，为金保工程建设提供了组织保障，促进和保证了信息化建设的完整和统一。在信息化建设过程中，许多地区信息化管理部门、规划财务部门、业务管理部门、经办机构分工明确，紧密协作，共同推进，形成了部门间良性互动，技术与业务相互促进的工作氛围。

　　4.体制创新是劳动保障信息化建设的方向。许多地区利用建设金保工程的契机，按照业务工作的实际需要和信息化管理的特点，通过机构、岗位、职能的调整和业务流程的重构优化，建立了更加有效的管理运行机制，全面提升了劳动保障管理服务能力。

　　二、面临的形势和挑战

　　“十一五”时期是我国全面建设小康社会的关键时期，也是劳动保障事业完善制度、加快发展和提升能力的关键时期。社会经济和劳动保障事业的发展对劳动保障信息化工作提出了许多新的要求，劳动保障信息化工作面临着新的机遇和挑战。

　　（一）劳动保障信息化工作被纳入到国家信息化总体发展战略当中

　　进入21世纪之后，信息化对经济社会产生着日益深刻的影响。中共中央办公厅、国务院办公厅发布的《2006—2020年国家信息化发展战略》将“增强政府公共服务能力”，“电子政务应用和服务体系日臻完善，社会管理与公共服务密切结合，网络化公共服务能力显著增强”列为国家信息化的重要战略目标。劳动保障信息化作为国家电子政务建设的重要组成部分，被纳入到国家信息化的总体战略布局当中。战略规划明确提出了“完善就业和社会保障信息服务体系。建设多层次、多功能的就业信息服务体系，加强就业信息统计、分析和发布工作，改善技能培训、就业指导和政策咨询服务。加快全国社会保障信息系统建设，提高工作效率，改善服务质量”的工作要求。这充分体现了党中央、国务院对劳动保障工作、对金保工程建设的高度重视，也为未来相当长一段时期内的劳动保障信息化建设指明了方向。

　　（二）劳动保障事业发展为劳动保障信息化工作提出了新的更高的要求

　　按照劳动和社会保障事业发展“十一五”规划纲要确定的发展目标，“十一五”期间要建立健全与国民经济和社会发展相适应的比较完善的劳动保障制度及运行机制，逐步实现就业比较充分，分配格局比较合理，劳动关系基本和谐稳定，社会保障体系比较完善，管理服务规范高效的发展目标。劳动保障信息化建设要适应劳动保障事业的不断发展，努力满足事业发展中的新要求。这就迫切需要将信息系统的覆盖范围扩大到劳动保障各项业务；将系统的覆盖人群从城镇参保人员和就业职工扩展到进城务工人员、灵活就业人员、农村参保人员等，部分地区的覆盖人群还要从从业人员逐步扩展到全体城镇居民，甚至全体城乡居民;通过系统整合，实现各项劳动保障业务之间、劳动保障部门和相关管理部门业务之间的协同办理，为建立劳动保障工作长效机制提供技术支撑。

　　（三）人口和劳动力流动日益频繁，跨地区业务办理需求愈发迫切

　　目前劳动力和人口流动性日益增强，地区间迁入迁出的规模日益扩大，劳动者跨地区求职，跨地区进行社会保险关系转移和接续，跨地区享受各种社会保险待遇等，都变得愈发迫切。劳动和社会保障事业发展“十一五”规划纲要明确提出了在“十一五”期间要取消农村劳动力进城和跨地区就业的限制，完善参保人员社会保险关系转移、衔接的政策措施，探索解决人员流动时社会保险关系接续问题的有效办法。劳动保障信息化建设要与这一要求相适应，为跨地区的人员流动、社会保险关系转移、社会保险待遇享受及跨地区的管理服务提供技术支持。

　　（四）社会各界对公共服务提出了更高的要求

　　劳动保障工作从“管理型”向“服务型”转变，势必要求劳动保障信息化建设充分体现“以人为本，为民服务”这一理念。通过信息化建设进一步推进政务公开，使用人单位和劳动者通过网络及时准确地了解劳动保障的各项政策和办事程序，为他们提供方便的网上直接办理各项劳动保障事务的服务，通过网络架起劳动保障部门与广大劳动者之间联系的桥梁，及时地了解社情民意，倾听人民群众的呼声，接受人民群众的监督。实现从面向机构管理向面向社会服务的转变，实现对劳动者“记录一生、管理一生和服务一生”，仍是“十一五”期间需要面对的和完成的重要课题。

　　（五）信息安全变得愈发重要

　　劳动保障信息系统管理着数以万亿计的资金和数以亿计的人员信息，牵涉到每一个劳动者和参保人员的切身利益，出不得半点问题。“十一五”期间，数据集中管理和各系统的整合将成为信息系统建设的主要趋势，系统能否安全稳定运行就变得愈发重要。与此同时，随着公共服务系统的建设和应用，系统的用户范围将急剧扩大，通过互联网的访问和信息传递将逐步增多，系统面临的风险逐步增大。我们要主动应对信息安全的挑战，在信息化建设中同步实现信息安全。

　　（六）当前劳动保障信息化建设中还存在着一些亟待解决的困难和问题

　　一是资金短缺。一些地区金保工程尚未得以正式立项，没有形成稳定的资金来源，特别是部分中西部地区，资金的短缺已成为制约信息化建设步伐的重要因素。二是人才短缺。据统计，目前全国劳动保障系统从事信息化建设的技术人员，平均每个城市只有5人，远远满足不了系统建设和管理的需要。三是管理体制需要进一步理顺。一些地区尚未设立信息化综合管理机构，已经设立的，其在信息化建设中的组织协调地位以及与其他业务部门的关系尚需要进一步明确。特别是在确保一体化建设的前提下，如何在管理机制上适应各业务分险种办理以及“十一五”期间基本养老保险省级统筹、部分省份垂直管理等业务发展趋势，是“十一五”期间需要解决的课题。四是外部环境需要进一步优化。一些地区劳动保障部门在地区整体信息化中的地位有待进一步明确，与其他政府部门在信息化建设上的关系有待理顺。

　　三、指导思想和建设目标

　　（一）指导思想

　　以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以科学发展观为统领，适应国家信息化和电子政务建设的战略部署，紧紧围绕劳动保障中心任务，按照“完整、正确、统一、及时、安全”的总要求，坚持统一建设、应用为先、体制创新的基本原则，努力促进信息技术与劳动保障业务的有机结合，不断提升劳动保障信息化水平。

　　1.按照《2006年－2020年国家信息化发展战略》的总体要求，将劳动保障信息化工作纳入到国家信息化整体布局当中，确定“十一五”期间劳动保障信息化工作的各项目标和任务。

　　2.围绕“十一五”时期劳动保障工作的主要发展目标和主要任务，认清劳动保障业务的发展趋势，坚持信息化建设服务全局，确保信息化工作与劳动保障事业发展的总体要求相适应。

　　3.适应劳动保障工作从“管理型”向“服务型”转变，树立“两个服务对象”的理念。一方面，紧紧围绕劳动保障中心工作，为业务经办和政策制定提供支持；另一方面，要坚持以人为本的原则，服务于人民群众。要增强劳动保障信息化的服务功能和手段，架起劳动保障部门与广大人民群众之间的沟通桥梁。

　　4.以需求为导向，以信息技术为手段，以资源整合为基础，以建立科学管理模式为方向，注重信息化建设的应用实效。

　　（二）总体目标

　　以全面提高劳动保障行政能力和服务社会的水平为目标，在金保工程一期建设的基础上，紧密围绕劳动保障事业的重点工作和发展方向，全面实现各项劳动保障业务领域的信息化，并通过系统整合和信息共享，为各项劳动保障业务之间的协同办理及跨地区协作提供技术支持；建立基本统一的面向社会的劳动保障信息化公共服务体系；建立包括统计分析、监测预警、预测分析、风险分析在内的多层次的宏观决策支持和基金监督模式，为劳动保障事业可持续发展提供技术保障。

　　1.信息系统覆盖城镇社会保险、就业服务、劳动关系、劳动保障监察以及农村社会保险等各项劳动保障业务，覆盖城乡各类参保人员、城镇从业人员以及转移就业农村劳动力等人群。

　　2.信息网络覆盖到社会保险经办机构、就业服务机构、就业培训机构、劳动保障监察机构等各类经办机构和服务机构，并延伸到街道社区和农村乡镇。

　　3.社会保险、劳动就业、劳动关系及劳动保障监察等主要业务系统有机整合，通过搭建统一的信息平台，实现劳动保障各项业务之间的衔接和协同办理。

　　4.跨地区业务协作的技术支持环境基本具备，为实现地区间劳动保障业务协作提供支持。

　　5.公共服务能力显著提高，一体化的、面向社会的、集多种接入方式的劳动保障公共服务门户系统和支撑体系基本形成。

　　6.基金监管系统进一步完善，非现场监督成为基金监管的重要手段。

　　7.宏观决策支持水平提高，实现包括统计分析、监测预警、预测分析、风险分析和精算等在内的多层次决策支持模式。

　　8.系统的安全体系基本建立，系统的安全性、稳定性进一步加强。

　　9.实现与相关部门电子政务系统的衔接，逐步实现与国家电子政务网络统一平台的衔接。

　　四、重点任务

　　完成金保工程一期建设，开展金保工程二期建设，强化数据中心建设，实现全网整合，突出公共服务功能，切实提高各项劳动保障业务信息化水平。

　　（一）完成中央、省、市三级数据中心建设

　　1.完成各级数据中心机房建设。按照成熟先进、经济实用、持续稳定的原则，配备硬件设备，并实现硬件设备的物理集中，各项劳动保障业务共用同一个机房。建立健全各项数据中心运行管理制度，完善专职人员配备，提升数据中心的安全管理级别。充分发挥数据中心的作用，形成搭建一个统一平台、各项劳动保障业务协同办理的工作机制，逐步实现从网络管理中心，到数据管理中心，最后到决策支持中心的功能扩展。

　　2.实现数据在地级以上城市数据中心的集中管理。社会保险、劳动力市场、劳动关系等各项劳动保障业务数据和决策数据由数据中心统一管理。通过数据整理和整合，建立统一的个人基本信息库、单位基本信息库和机构基本信息库，将各类参保人员及城镇从业人员、转移就业的农村劳动力、各用人单位和参保单位全部纳入到系统中统一进行管理。取消区县独立设置的工作库，实现地级以上城市全市范围的数据集中，最终实现“同人同城同库。”研究制定养老保险省级统筹情况下的数据分布策略，逐步提高业务数据库的集中层次。根据跨地区业务协作的需要，建立异地数据交换平台。适应用人单位劳动保障守法诚信制度的建立，建立用人单位劳动保障守法诚信数据档案，实现对用人单位守法情况的动态监控和分类重点管理。

　　3.进行异地灾备中心建设。完成中央数据中心灾备中心建设，有条件的省可以省为单位建设全省统一的异地灾备中心，将省内所辖各地市的业务数据全部集中备份到灾备中心。灾备中心应首先实现数据级容灾备份，条件成熟的，可实现应用级的容灾备份。

　　（二）完善中央—省—市三级网络

　　1.进一步加快市域网建设步伐。地级以上城市数据中心在将网络联接到各类社保经办机构、定点医疗机构、就业服务机构的基础上，将就业培训机构、劳动保障监察机构等联接到网络当中，并向街道、社区和有条件的农村乡镇延伸。力争到“十一五”末期，各类经办机构和服务机构纳入市域网的比率达到90%以上，街道、社区纳入市域网的比率达到70%以上，农村乡镇纳入市域网的比率达到50%以上。

　　2.进一步提高部—省—市主干网络的性能。实现部—省—市主干网络的三级网络贯通，确保信息在各级劳动保障部门之间以及跨地区间的无障碍传输，满足各项监测数据上传和跨地区业务协作的需要。加强对网络的监控和管理，保证网络的畅通。按照国家电子政务建设总体部署，逐步实现与国家电子政务网络系统的衔接，实现与人口、公安、财政、税务、金融、教育、卫生、民政等业务系统的信息交换。

　　3.构建信息系统安全信任体系。结合劳动保障实际业务需求，确定劳动保障信息系统的安全等级，并按照积极防御、综合防范，兼顾安全与应用、兼顾安全与投入的原则，在充分考虑现有安全保护基础，合理利用现有安全设备基础上，采取管理与技术相结合的手段，有效提高系统的安全性，确保数据、网络和应用安全。完成系统安全测评认证工作，建立信息安全事件响应机制。在国家统一规划的基础上研究确定劳动保障系统PKI基础设施的实施策略，建立全国统一的，基于PKI/CA技术的信任体系和安全体系。

　　（三）加强应用系统建设

　　1.扩大业务系统覆盖范围。根据扩大覆盖面、做实个人账户、改革计发办法、建立养老金正常调整机制等工作的要求和“五保合一”的原则，进一步完善社会保险信息系统，并根据业务发展要求，适时实现对机关事业单位养老保险、城镇医疗救助、城镇居民医疗保障（包括部分地区建立的城乡统筹的医疗保障）的技术支持。全面实现业务系统和财务系统的对接，实现单位和人员管理的信息流及资金流的有效衔接，在完善以信息管理和记录为核心的业务管理系统的基础上进一步发展以资（基）金管理为核心的会计核算系统。进一步完善劳动力市场信息系统，确保满足就业服务、失业保险和职业培训等业务开展的需要。开发劳动关系管理及劳动保障监察执法监管信息系统，支持劳动合同管理、工资支付调控、劳动保障监察、劳动争议处理等业务的办理。开发农村社会保险信息系统，将系统覆盖到所有农村参保人员。逐步支持行政审批、行政执法等各项劳动保障行政业务的电子化，并实现与相关业务系统的信息共享和流程衔接。进一步梳理业务流程，完善系统功能，实现各项业务之间的有效衔接、协同办理的工作机制。扩大全国统一应用软件的覆盖面，力争覆盖到所有地级以上城市和统筹地区。

　　2.为跨地区业务协作提供技术支持。适应跨地区人员流动的需要，结合跨地区相关业务政策制定状况和工作条件的成熟程度，研究确定跨地区业务技术支持方案，开发跨地区业务协作信息系统，形成对劳动者跨地区求职、参保人员跨地区社会保险关系转移和续接、退休人员异地安置社会化服务和管理、参保就医人员跨地区医疗费用结算、工伤人员及遗属跨地区领取待遇和就医等业务的技术支持能力。

　　3.加强基金监管系统建设。依托金保工程信息网络，建立多部门网络互联、信息互通、数据共享的社会保险基金监管系统，利用现代信息技术手段全面支持部、省、市、县各级社会保险基金非现场监督工作，实现微观监管目标（及时发现社会保险基金薄弱环节和疑点问题，加强基金管理）和宏观监管目标（及时了解掌握基金运转情况和支撑能力，实现制度平稳运行），促进事后监督向事前、事中监督转变。

　　4.加强宏观决策支持系统建设。全面建立通过网络采集信息的采集机制，形成常规统计、抽样调查、网络采集等多渠道相结合的决策信息采集模式；建立中央、省、地市三级劳动保障宏观决策数据库，对各类统计调查信息及通过网络采集到的信息进行加工、提炼和分析；建立模型库、方法库，建立针对劳动保障各项业务的、制度化的分析、预测机制，实现包括统计分析、监测预警、预测分析、风险分析和精算在内的多层次决策支持模式。进一步完善和统一劳动保障统计分析数据指标体系、在线数据采集手段和联机数据分析。

　　（四）建立基本统一的信息化公共服务体系

　　1.构建统一的劳动保障信息化公共服务平台。加强劳动保障电话咨询服务系统的整合，地级以上城市全部提供信息技术支持的12333公益热线服务，实现全国电话咨询服务中心的互联，形成“一地呼入、全国咨询”的服务模式。加强劳动保障系统政府网站群建设，形成完整统一的劳动保障公共服务信息门户体系，积极推进基于统一的安全信任体系和互联网技术的自助式网上业务办理，逐步扩大应用的业务范围。建立电话服务和网上服务互为补充，集成多种接入方式和服务手段，信息共享、互联互通的劳动保障信息化公共服务平台，体现劳动保障系统统一的面向社会的整体公共服务形象和品牌。建立公共服务平台与业务系统、基金监管系统及宏观决策支持系统的联动机制。

　　2.大力开展劳动保障基层信息平台建设。在街道社区和农村乡镇建立综合的劳动保障信息窗口，实现劳动保障业务在街道社区的统一管理和服务，将尽可能多的服务功能通过网络延伸到街道（乡镇）、社区，为开发就业岗位、面向失业人员开展就业服务、面向退休人员开展社会化管理服务以及其他各项劳动保障管理服务提供技术支持。

　　3.稳妥有序地推进社会保障卡的发行和应用。推进社会保障卡在劳动保障各项业务领域的应用。配合跨地区业务协办的开展，实现社会保障卡的跨地区通用。进一步规范社会保障卡的发行和管理。

　　（五）切实提高应用水平

　　1.进一步推进养老保险监测、失业登记和失业保险监测。扩大上传数据的覆盖面，其中养老保险监测数据要覆盖到全部参保人员，失业登记和失业保险监测覆盖到全部失业人员。努力提高数据质量，增强数据的时效性，做好上传数据的分析和深加工。

　　2.逐步启动其他各项联网应用。研究确定医疗保险管理服务及医疗费用监测、工伤保险管理服务监测、生育保险管理服务监测、劳动力市场供求监测、劳动关系管理监测、农村养老保险监测等实施方案，适时启动上述联网监测应用。根据跨地区业务协作的需要，适时开展异地业务联网应用，并逐步扩大覆盖地区和人群。探索各项联网应用的整合方案，实现各项联网应用的整合。

　　3.加强已建系统的应用。研究建立信息系统应用效果的评估机制，充分发挥系统的使用价值。探索劳动保障各类信息资源开发和利用模式，充分利用信息资源，为社会公众提供高质量的服务。按照国家电子政务建设的总体部署，实现与其他电子政务系统的信息共享和交换。

　　五、保障措施

　　（一）形成财政投入为主体的经费保证机制

　　完成金保工程二期立项，将硬件升级、网络扩面、应用软件深度开发、安全加固、公共服务系统全面建设等主要建设任务，纳入到金保工程二期中。各地要按照分级负担的原则和国家财政部的有关要求将劳动保障信息系统建设纳入财政预算科目，由各级财政提供经费保障，确保建设资金和运行维护费用。对部分中西部欠发达地区，可在中央财政适度补贴、地方财政主体承担的基础上，通过其他渠道，多方筹集系统建设和维护资金。

　　（二）实施三项重点行动计划

　　一是实施示范城市建设推进计划。在金保工程一期示范城市建设的基础上，在金保工程二期建设中建立起一批金保工程推进示范样板城市，形成示范带头、整体推进的建设局面。二是实施中西部地区重点援助计划。通过资金补贴、政策倾向、重点指导、对口协助等方式，提高部分中西部欠发达地区信息化建设水平。三是实施劳动保障系统信息技术基础能力普及计划。对劳动保障系统各类工作人员进行信息化技术培训，在全劳动保障系统普及信息技术基础知识，建立业务人员信息系统应用能力考核上岗制度，把掌握和应用信息技术能力作为衡量专业水平的一个重要指标纳入人员考核范畴。

　　（三）理顺信息化工作机制

　　全部地级以上城市劳动保障部门要建立信息化综合管理机构，为劳动保障信息化建设提供组织保障。进一步促进劳动保障业务与信息技术的良性互动，努力建立政策制定及业务调整的技术论证制度。加强与其他政府部门在电子政务建设上的协作配合，逐步建立信息共享与交换机制。

　　（四）健全劳动保障信息化标准和规范体系

　　根据劳动保障业务发展需要和信息技术发展状况，按照系统建设要求，建立较为完整的劳动保障信息化标准体系。主要包括修订和完善劳动力市场信息系统和社会保险信息系统业务指标体系，制定劳动关系与劳动监察信息系统、农村社会保险信息系统业务指标体系，制定药品及诊疗项目编码，制定并出台个人基础数据库、单位基础数据库、机构基础数据库标准、统一的交换区数据标准、决策区数据标准、公共服务平台建设标准以及跨地区信息交换、与其他业务部门接口、信息安全等方面的标准和规范等。加大标准规范的执行力度，确保劳动保障相关业务系统中各类业务代码的标准、规范和统一，确保各业务系统之间、各地区之间的信息共享。根据劳动保障业务发展需要，按照信息化管理的要求进一步梳理业务流程，制定或修订各项业务流程规范，逐步统一和规范各地的业务流程。

　　（五）建立和完善信息化规章制度

　　建立健全全国性的信息系统建设、运行、管理等方面的规章制度。一是制定劳动保障系统部—省—市全国主干网网络运行管理制度、信息安全管理制度和视频会议系统管理和使用制度等；二是建立 IP地址备案制度、应用软件项目验收备案制度，完善技术支持商管理制度、社会保障卡注册管理、密钥管理及COS核准制度等，对各项重点建设项目进行检查和控制；三是配合安全信任体系建设，制定电子证书分发、使用和管理制度；四是制定监测数据采集及使用制度，落实信息资源管理责任制，建立信息交换机制；五是进一步完善系统建设调度制度，建立健全信息化建设绩效评估体系。“十一五”期间，各地也要结合本地实际情况，建立健全各项管理制度，加强对金保工程的项目管理。

　　（六）加强信息化队伍建设

　　坚持多渠道培养与高起点引进并举，壮大劳动保障系统信息化队伍，力争信息技术人员数量在“十五”期末的基础上增加50%以上。建立信息技术培训机制，强化对信息化技术人员、管理人员和业务人员的培训，提高信息化建设队伍的整体素质。各省、地市级劳动保障部门也要加大培训力度，特别是做好对劳动保障业务人员系统应用水平的培训工作。探索建立适合于劳动保障信息化队伍的奖励激励机制，为信息化人才充分发挥作用创造良好的环境。加强与技术单位的合作，充分发挥社会力量的作用。

　　（七）加强对信息化建设的宣传

　　充分利用劳动保障政府网站平台、公共服务平台等现代化管理手段，结合报刊、杂志及其他各种渠道的信息传播媒体大力宣传劳动保障信息化工作，让公众认识和了解劳动保障信息化工作，提高社会对劳动保障信息化建设重要性的认识水平，为劳动保障信息化建设创造良好的社会基础。